Что произошло: от заморозки найма до возврата людей
В феврале 2024 года шведская финтех-компания Klarna, специализирующаяся на сервисе «купи сейчас — заплати потом», объявила о впечатляющих результатах ИИ-чат-бота, созданного на основе моделей OpenAI. По данным компании, за первый месяц работы ассистент обработал 2,3 миллиона обращений — две трети всех клиентских чатов. Среднее время решения вопроса составило менее двух минут. Руководство заявило, что объём работы ассистента сопоставим с нагрузкой 700 сотрудников, а ожидаемое улучшение прибыли за 2024 год оценивало в 40 миллионов долларов. Это расчёты самой Klarna, а не независимая оценка качества поддержки.
На фоне этих цифр CEO Себастиан Симятковски объявил полную заморозку найма, которая продлилась более 12 месяцев. Штат Klarna сократился с 5 500 человек в 2022 году до примерно 3 400 к концу 2023-го. Руководитель открыто заявлял, что «ИИ уже может выполнять все задачи, которые выполняем мы, люди», и называл себя «любимой подопытной мышкой Сэма Альтмана».
Однако в мае 2025 года Симятковски заявил Bloomberg, что компания возобновляет набор сотрудников в службу поддержки. Позиция изменилась кардинально: «С точки зрения бренда и компании критически важно, чтобы клиент знал — живой человек всегда доступен, если вы этого хотите».
Почему стратегия «ИИ вместо людей» дала сбой
Симятковски публично признал, что стоимость обслуживания стала слишком доминирующим критерием оценки. «К сожалению, стоимость оказалась чрезмерно важным фактором… и в результате вы получаете более низкое качество», — сказал он Bloomberg. Чат-бот технически корректно отвечал на типовые запросы, но не справлялся с нюансами, эмпатией и нестандартными ситуациями. По наблюдениям аналитиков, клиенты чаще обращались повторно с тем же вопросом, что указывало на незавершённое решение при первом контакте. Технический писатель Гергей Орош, тестировавший бота, отмечал, что ассистент Klarna работал «по сути как фильтр» для перенаправления к живому оператору.
При этом важно не делать из одного кейса глобальный вывод. ИИ-ассистент Klarna не «провалился» — по данным представителя компании Клэр Нордстром, бот по-прежнему обрабатывает две трети обращений, время отклика улучшилось на 82 %, а число повторных запросов снизилось на 25 %. Проблема была не в технологии, а в стратегии: компания сократила людей слишком агрессивно, не определив заранее, какие задачи обязательно требуют человека.
Новая модель: гибридная поддержка
Вместо полного возврата к прежней структуре Klarna выстраивает гибридную модель. ИИ остаётся на первой линии для массовых типовых запросов — статус заказа, возвраты, управление рассрочкой. Людей нанимают для сложных случаев: спорные платежи, нестандартные ситуации, премиальное обслуживание.
Формат найма тоже изменился. Компания использует модель, похожую на Uber: удалённые агенты подключаются и отключаются по мере необходимости. Целевая аудитория для рекрутинга — студенты, жители сельских районов и лояльные пользователи Klarna. Симятковски заявил: «Множество пользователей Klarna увлечены нашей компанией и с удовольствием работали бы на нас». Такой подход вызывает вопросы о стабильности занятости, но позволяет быстро масштабировать человеческий ресурс.
Как сформулировала представитель компании: «ИИ даёт нам скорость. Талантливые люди дают эмпатию. Вместе мы обеспечиваем сервис, который быстр, когда это нужно, и чуток, когда это важно».
Что это значит для рынка
Случай Klarna совпал с публикацией масштабного опроса IBM, согласно которому лишь каждый четвёртый корпоративный ИИ-проект обеспечивает обещанную окупаемость, а ещё меньше масштабируются до уровня компании. Это не означает, что ИИ в клиентском сервисе не работает. Но опыт Klarna показывает: автоматизация без продуманной границы между ботом и человеком приводит к снижению качества, которое в итоге обходится дороже сэкономленных зарплат.
Хронология событий Klarna
Для понимания масштаба изменений полезно восстановить хронологию. В 2022 году штат Klarna составлял более 5 500 человек, а оценка компании — 45,6 миллиарда долларов. В том же году на фоне падения рынка оценка рухнула до 6,7 миллиарда, что запустило программу оптимизации. В 2023 году компания прекратила найм и начала активно внедрять ИИ. В феврале 2024-го был запущен чат-бот на базе OpenAI. К декабрю 2024-го Симятковски заявил, что за год не нанял ни одного сотрудника. Штат к тому моменту сократился до примерно 3 400 человек — то есть естественная убыль и увольнения уменьшили команду более чем на 2 000 человек. Не все из них были заменены ИИ: часть позиций просто не восполнялась.
Читайте также: Какие профессии сильнее всего меняются под влиянием ИИ
В мае 2025 года произошёл разворот: CEO объявил о возобновлении найма людей в поддержку. К марту 2026 года Klarna вышла на IPO и оценивалась в 14,6 миллиарда долларов, заключила эксклюзивное партнёрство с Walmart. Компания позиционирует себя уже не как «ИИ-первую», а как гибридную — и этот нарратив отражает уроки, извлечённые из агрессивной автоматизации.