После месяцев экспериментов с заменой человеческого труда искусственным интеллектом шведская финтех-компания Klarna меняет стратегию. Генеральный директор Себастьян Шимятковски объявил об отмене моратория на найм сотрудников и уходе с поста. Вместо усиленной автоматизации — возвращение к людям.
В интервью Bloomberg Шимятковски пояснил, что компания вновь начала нанимать живых сотрудников, особенно в службу поддержки клиентов. Цель — восстановить доверие и показать клиентам, что им всегда есть к кому обратиться.
«С точки зрения бренда и компании крайне важно дать понять пользователю: вы не останетесь один на один с проблемой», — заявил он.
По его словам, ставка на чат-ботов и искусственный интеллект, активно внедряемая Klarna в последние годы, оказалась ошибочной. Да, технологии снизили издержки, но одновременно ухудшилось качество клиентского обслуживания. Шимятковски признал, что дешевизна автоматизации не стоит потерянного человеческого контакта.
Теперь компания запускает новую волну найма, сосредотачиваясь на привлечении студентов, жителей сельских районов и даже активных пользователей Klarna. Все вакансии — удаленные, что делает их доступными для широкого круга соискателей.
«Инвестиции в качественную человеческую поддержку — это и есть наше будущее», — подчеркнул он.
Это решение стало поворотным моментом в стратегии компании. Напомним, год назад Klarna приостановила найм и сделала ставку на ИИ, надеясь сократить расходы и ускорить обработку запросов. За это время численность сотрудников сократилась на 22%, в основном из-за увольнений.
В феврале 2024 года компания с гордостью отчиталась, что её ИИ-чат-бот взял на себя более 75% клиентских обращений — порядка 2,3 миллиона разговоров всего за месяц. Система могла отвечать на вопросы о платежах, возвратах и других популярных темах на 35 языках. Тогда же заявлялось, что ИИ способен заменить до 700 специалистов по поддержке.
Однако на практике всё оказалось сложнее. Писатель и инженер Гергей Орос (Pragmatic Engineer) провёл собственный тест и отметил, что ИИ-бот Klarna фактически служит фильтром, затрудняя доступ к живому оператору, особенно в более нестандартных ситуациях. Это вызвало недовольство части пользователей.
На фоне растущей критики и снижения качества обслуживания Klarna решила сделать шаг назад — или, возможно, вперёд — в сторону более человечного подхода. Возвращение к живой поддержке может не только улучшить репутацию бренда, но и вернуть лояльность клиентов, уставших от бесконечных скриптов и алгоритмов.
Этот поворот служит важным напоминанием: технологии не всегда лучше человека, особенно в сфере, где важны эмпатия, гибкость и персонализированный подход.